カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

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あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、データを駆使して顧客を支援しなければならない。シリコンバレーで生まれた世界的潮流のバイブル。  
「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功"が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)


サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。

売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。

受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。

カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。


(構成)
第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう
第6章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第7章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ
第8章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第9章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第10章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第11章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第12章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する
第13章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第14章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来
第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場
第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章 未来はどうなっていくのか
[著者]
ニック・メータ(Nick Mehta)
カスタマーサクセスソフトウェアを提供するゲインサイト(Gainsight)のCEO。適切な人材を集め、顧客、取引先、従業員とその家族の成功のために最良の体制をつくっている。「他人から自分にしてもらいたいことを他人に対してせよ」という黄金律の強い信奉者であり、深い思いやりをもって人と関わっている。

ダン・スタインマン(Dan Steinman)
ゲインサイトCCO(最高顧客責任者)。ゲインサイトが運営するカスタマーサクセス・ユニバーシティおよび関連する多数のブログの著者であり寄稿記事も多い。カスタマーサクセスの世界のソート・リーダーとして認められている。

リンカーン・マーフィー(Lincoln Murphy)
カスタマーサクセスを通じて企業の成長を支援するコンサルティング企業、シックスティーン・ベンチャーズの創業者。成長とカスタマーサクセスに関する執筆者であり国際的なスピーカーでもある。

[訳者]
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、CRM・マーケティング領域を中心としたビジネスサービスを展開する企業。創業以来、クライアント企業に"結果"で貢献することを使命とし、コンサルティングやソフトウェア導入にとどまらず、カスタマーサポートを含むコンタクトセンター運営まで、総合的なサービスを一括提供することで知られる。現在では、RPA、MA、AIなどを活用したソリューションも展開しており、多数のクライアント企業を成功に導いている。2016年6月には東京証券取引所マザーズ市場に上場。
http://www.virtualex.co.jp/
目次を見る訳者まえがき
序文

第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 原則1 正しい顧客に販売しよう
第6章 原則2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第7章 原則3 顧客が期待しているのは大成功だ
第8章 原則4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第9章 原則5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第10章 原則6 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第11章 原則7 タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第12章 原則8 顧客の指標を深く理解する
第13章 原則9 ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第14章 原則10 トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来
第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場
第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章 未来はどうなっていくのか

商品仕様

ニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィー
バーチャレクス・コンサルティング
サイズ・製本 四六判ハードカバー
ページ数 368
発売日 2018/6/6
ISBN 9784862762603