カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。DXの鍵を握る仕事の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。　　

DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅
カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。

「包括的、正確、驚くほど情報豊富。すべての実務者やマネジャー、これから携わる人にとっての必読書」――ジェフリー・ムーア(『キャズム』著者)

第1部 カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか
第1章 カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場
第2章 カスタマーサクセスマネジャーの役割とは

第2部 優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル
第3章 あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日
第4章 変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
第5章 カスタマーに共感し関係を構築する方法

第3部 カスタマーサクセスの実践
第6章 準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
第7章 カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
第8章 「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
第9章 ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
第10章 カスタマーの声(VoC)とテックタッチを活用する
第11章 カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
第12章 収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得

第4部 優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ
第13章 カスタマーサクセスチームの運営
第14章 カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる

［著者］
アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン（Ashvin Vaidyanathan）
カスタマーサクセス企業ゲインサイト（Gainsight）CCO。カスタマーサクセス、プロフェッショナルサービス、エデュケーション、テクニカルサポートの各チームを統括している。カスタマーサクセスマネジャーとして同社に入社した当初はカスタマーサクセスマネジャー向けの新規プロセス策定を担当。入社前はマッキンゼー・アンド・カンパニーでマーケティング、営業、カスタマー体験のトランスフォーメーションについてのコンサルティングに従事。プライベートでは、ドキュメンタリー映画やニューメディアを通じて差別やいじめの根絶をめざすNPO「ノット・イン・アワ・タウン」のアドバイザーも務める。妻子とともにサンフランシスコ在住。

ルーベン・ラバゴ（Ruben Rabago）
ゲインサイトのチーフストラテジスト。世界各国でのカンファレンス、CxOサミット、地域別のカスタマーサクセス担当者の交流会、講演など、同社のカスタマーサクセスプログラム「パルス」の技術顧問を務める。世界最大のカスタマーサクセス担当職の教育および資格認定プログラムの後継版である「パルス＋」を立ちあげ、複数の大学の関連カリキュラム監修にも携わる。カスタマーサクセス担当職の多様性拡大を目的として、ゲインサイトが立ちあげたコミュニティアウトリーチのリーダーも務める。ゲインサイトの最初のカスタマーサクセスマネジャーのひとりであり、20年以上にわたって、従来型およびSaaSベースの企業向けに、カスタマーチームやプロダクトチームを組織し率いてきた。妻子とともにノース・フェニックス在住。

［訳者］
弘子ラザヴィ
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。著書『カスタマーサクセスとは何か』（英治出版）。

こちらでもご購入いただけます。